As métricas de desempenho empresarial, vêm se desenvolvendo cada vez mais, através delas, foi possível criar novas estratégias mercadológicas baseadas na interação com o cliente, e assim, alcançando conquistas de diferenciais competitivos.
Uma ferramenta, muito utilizada é a de CRM – Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o cliente, que envolve softwares e serviços, auxiliando as empresas a analisarem suas relações com os clientes por vários tipos de canais, diretos ou indiretos.
Sumário
Mas afinal, o que é o CRM?
Já pensou em uma estratégia que unisse as informações(dados) dos seus clientes?
Então, é nisto que se baseia o CRM, ou seja, visa selecionar e administrar clientes, buscando otimizar o valor a longo prazo.
O CRM envolve várias práticas para conhecer melhor o cliente, com o propósito de satisfaze-lo e torna-lo fiel a marca ou produto. Envolve softwares voltados para a área de vendas, marketing, suporte ao cliente e call center juntos.
Por meio da tecnologia é possível conhecer os dados dos clientes, reunir todo o material em um banco de dados central, fazer uma análise minuciosa e distribuir estes dados em vários pontos de contato com o cliente, para quando necessário, interagir com ele por meio de qualquer contato com a empresa.
Além de atuar na captação de novos clientes, prevendo suas necessidades, planejando tendências futuras, e promovendo as melhores maneiras de alcança-los.
A aplicação desta estratégia, demanda filosofia e cultura empresarial que visam o cliente. Para garantir seu sucesso na gestão, é necessário que a corporação possua as estratégias e a cultura corretas e bem definidas.
Principais benefícios do CRM
A aplicação do CRM gera diversos benefícios, como:
- Garantir informações de seus clientes;
- Entendimento do perfil dos consumidores;
- Fidelização e retenção de clientes;
- Orientação centrada no consumidor;
- Refinamento de dados e satisfação do cliente.
- Rentabilidade;
Quer implementar o CRM? Siga estas etapas:
1° Planejamento
Nesta etapa é necessário analisar todo o contexto organizacional e de mercado, além de estabelecer os objetivos.
2° Identificação da Necessidade
Reconhecer a necessidade de se adotar esta ferramenta, observando os benefícios do relacionamento personalizado com o cliente.
3° Definição de Equipe
É necessário que o conhecimento e desenvolvimento inicial seja de responsabilidade da alta gerência.
4° Análise Organizacional
Consiste em uma análise profunda do contexto empresarial, através de 3 aspectos:
- Análise de processos;
- Análise de Recursos Humanos;
- Análise de tecnologia;
5° Análise de Fornecedores e Ferramentas
Análise de tecnologia ou ferramentas, é muito importante para indicar os melhores aplicativos do mercado.
6° Definição de objetivos
Estabelecer objetivos claros, com prazos estabelecidos.
7° Implementação/ comunicação do projeto
Comunicar e esclarecer a adoção da estratégia de CRM, além de, trilhar os próximos passos.
8° Mapeamento de Processos
Mapear os processos operacionais que possuem contato com o cliente.
9° Definição da Ferramenta
Definir a ferramenta de CRM, através da estratégia da empresa e também considerando, as pessoas, os processos já em andamento.
10° Treinamento de Pessoas
Treinamentos específicos e necessários para implantar a ferramenta.
11° Implantação de Ferramentas
Colocar em prática os prazos e objetivos anteriormente determinados.
12° Acompanhamento, controle e adaptação.
Ufa, seguimos para o final da implantação, mas o início de uma cultura, por isto, controle e acompanhamento são fundamentais para o sucesso do CRM.
Colocando o cliente como foco no seu negócio, seus benefícios serão inúmeros. Agora é só aplicar.